構建“大消保” 溫暖適老化 專業防風險

太平人壽多項服務入選“2023年度金融消保與服務創新優秀案例”

3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的2024金融消保與服務創新主題活動在京舉辦，現場公布了2023年度金融消保與服務創新優秀案例名單，太平人壽三項案例榜上有名，分別入選金融適老化服務優秀案例、年度影響力理賠案例、消費者權益保護優秀案例。

保護金融消費者權益是金融業落實“以人民為中心”思想的重要體現。作為金融央企成員公司，太平人壽秉持中國太平集團“央企情懷、客戶至上、創新引領、價值導向”的戰略要求，為滿足人民群眾日益增長的美好生活需求貢獻太平力量。此次太平人壽多項服務案例入選“2023年度服務創新案例”，凸顯行業、專家對太平人壽高質量保險服務的認可。

消費者權益保護優秀案例：構建“1+12”消保機制體系 打造“大消保”格局

自2023年3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行。

以《辦法》為指引，太平人壽深入推行“兩全三頭”消保工作模式，積極構建 “1+12”消保制度機制體系，即“以1項消保管理辦法為基礎、12項獨立消保工作機制為支持”的消保機制體系：事前消保審查機制，事中信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯管理、個人信息保護、合作機構管理等機制，事后糾紛多元化解、投訴處理，另外建立消保宣傳、培訓、審計、考核等機制，并以消保宣教機制貫穿全流程，實現事前、事中、事后全流程覆蓋，打造“大消保”格局。

金融適老化服務優秀案例：以規范指引打造有溫度的適老服務

切實維護老年保險消費者的合法權益，讓老年客戶享受貼心便捷的保險服務，是金融為民的直接體現。太平人壽不斷探索為老年群體提供細致周到的規范化、專業化、人性化服務，制定推出《柜面適老化服務指引》，從網點環境、窗口服務、宣傳培訓和應急處理等四個方面給機構提供指導，致力于打造有溫度的適老服務。

在環境方面，除了設置無障礙通道、醒目的愛心窗口標識和愛心座椅，有條件的機構還設置老年服務專區，提供輪椅、助聽器等適老設施；提供一對一綠色服務，保留傳統的紙質單證和現金收費的服務方式；視情況調整說話語速和音量，用老年客戶聽得懂的口頭語、家鄉話答疑解惑；對于有聽力障礙者或語言障礙的老年客戶，優先提供文字交流服務；增強老年客戶識別非法金融業務、非法金融活動和防范不法侵害的能力；在應急處理方面做到既確保安全，又及時有效。2023年全年，太平人壽全系統網點柜面共計服務5.15萬老年客戶，服務滿意度達9.98分（滿分10分）。

年度影響力賠案：堅守保障初心，專業服務為援疆干部保駕護航

意外無情，太平有愛，援疆干部千里支援地方建設，太平人壽全力踐行保單承諾，專業服務為援疆干部保駕護航。

2020年初，客戶W先生主動援疆支援地方工作，期間突遇意外摔傷腦部。太平人壽以專業負責的態度，迅速開展理賠，陸續支付意外及醫療保險金超過120萬元，為W先生的長期治療提供保障支持。

一直以來，太平人壽堅守初心，持續提供專業且有溫度的保險保障服務，助力人民群眾防范風險，為美好生活保駕護航。

圍繞人民群眾切身需求，太平人壽始終秉持“以人民為中心”的思想，牢固樹立“客戶至上”理念，立足主責主業，優化保險服務，用心維護每一位消費者的合法權益，為提升消費者獲得感、幸福感、安全感而持續努力。