“保險(xiǎn)力量，為奮斗者加油”系列之

太平人壽立足“小窗口”服務(wù)“大民生”

“有這么多高科技呀”“來(lái)一次就辦完了”“老年人操作起來(lái)也很方便呢”“網(wǎng)點(diǎn)還能參加這么多活動(dòng)呢”……保險(xiǎn)服務(wù)窗口鏈接著億萬(wàn)客戶，是保險(xiǎn)服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。窗口雖小，責(zé)任重大，不僅體現(xiàn)了公司的服務(wù)質(zhì)量，更向廣大消費(fèi)者展現(xiàn)著保險(xiǎn)的意義與功用、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。圍繞客戶所需，太平人壽不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，用實(shí)際行動(dòng)打造老百姓身邊的“高質(zhì)量”保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，立足“小窗口”服務(wù)“大民生”。

“小窗口”展示“大形象”

“李奶奶，您又來(lái)了，這是保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)最新發(fā)布的保險(xiǎn)知識(shí)宣傳冊(cè)，可以拿給您的姐妹、家人們看看”襄陽(yáng)的李奶奶是社區(qū)的志愿者，經(jīng)常來(lái)到太平人壽營(yíng)業(yè)廳向工作人員請(qǐng)教保險(xiǎn)知識(shí)，還將保險(xiǎn)宣傳冊(cè)帶回社區(qū)給居民分發(fā)。

在太平人壽看來(lái)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是辦理業(yè)務(wù)和服務(wù)的場(chǎng)所，更是面向消費(fèi)者展現(xiàn)行業(yè)發(fā)展、普及保險(xiǎn)知識(shí)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主陣地。

太平人壽各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不僅開(kāi)設(shè)了金融教育宣傳專區(qū)，放置防范非法集資、反洗錢(qián)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)等宣傳折頁(yè)，主動(dòng)對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶開(kāi)展金融知識(shí)普及，提升金融宣傳教育成果，還借助3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融知識(shí)宣傳月等時(shí)機(jī)組織職場(chǎng)參觀活動(dòng)，通過(guò)“太平”老史料及品牌發(fā)展歷史介紹，讓消費(fèi)者了解保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及高質(zhì)量建設(shè)成果，讓每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都成為展示行業(yè)形象的窗口。

“小窗口”匯集“大服務(wù)”

“原來(lái)養(yǎng)老社區(qū)是這樣的啊，真的很期待去實(shí)地體驗(yàn)”，參觀了太平人壽營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)展示的養(yǎng)老社區(qū)樣板房后，一對(duì)退休不久的夫妻客戶更加期待隨后的“太平康養(yǎng)”養(yǎng)老社區(qū)體驗(yàn)之旅。這是太平人壽多元化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的縮影，也是太平人壽致力于建設(shè)高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的重要體現(xiàn)。

“保險(xiǎn)+服務(wù)”模式逐步成為保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大趨勢(shì)，這也讓線下網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)出更加豐富多元的服務(wù)場(chǎng)景。借助自身資源積累的優(yōu)勢(shì)，太平人壽將服務(wù)延伸至健康管理、康養(yǎng)社區(qū)體驗(yàn)、親子活動(dòng)、興趣交流、財(cái)稅法知識(shí)講座等領(lǐng)域，甚至為公司的企業(yè)主客戶提供異業(yè)交流的聯(lián)盟展銷會(huì)，搭建起多類型、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)平臺(tái)。客戶在享受保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，能夠體驗(yàn)到更多元的增值服務(wù)，擁有更高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，在線下網(wǎng)點(diǎn)滿足更多層面的民生服務(wù)需求。

“小窗口”凝聚“大溫暖”

伴隨人口老齡化的持續(xù)加深，太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也紛紛推進(jìn)適老化設(shè)計(jì)，比如在客服大廳開(kāi)設(shè)老年客戶“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無(wú)需拿號(hào)排隊(duì)，進(jìn)門(mén)就可以優(yōu)先享受服務(wù)，暖心又便捷；每個(gè)窗口及休息處安排了充電處、老花鏡、放大鏡、輪椅等一系列“適老化”配套服務(wù)設(shè)備。“老有所樂(lè)，老有所享”，這句話不僅是一句口號(hào)，更是太平人壽建設(shè)高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的重要目標(biāo)。

針對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶，太平人壽部分網(wǎng)點(diǎn)積極嘗試提供上門(mén)服務(wù)，打通“最后一公里”。年逾八旬的王奶奶腿腳意外受傷，太平人壽客服人員知曉后，第一時(shí)間到王奶奶家中幫她辦理理賠業(yè)務(wù)。對(duì)太平人壽而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。

不僅僅是老年人，太平人壽部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還開(kāi)辟了母嬰?yún)^(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)、寵物寄養(yǎng)區(qū)等便民區(qū)域，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分感受保險(xiǎn)服務(wù)的細(xì)致溫暖。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是太平人壽發(fā)展的經(jīng)營(yíng)細(xì)胞，是面對(duì)客戶、服務(wù)客戶的一線陣地。太平人壽始終按照“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價(jià)值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，堅(jiān)持人民為中心的發(fā)展思想，客戶至上的服務(wù)理念，積極建設(shè)具有太平特色的、人民滿意的“服務(wù)窗口”，努力建設(shè)更高質(zhì)量、高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓人民的生活更美好。（何佳俊）